Somos uma empresa de serviços, e nosso principal ativo são as Pessoas, ou como gostamos de chamar, Entelgeers. Fornecemos nossos serviços para grandes empresas mas, antes disso, nos relacionamos também com as Pessoas que trabalham nelas: nossos clientes.
Pensando no bem estar de TODOS e em melhorar ainda mais o relacionamento com os nossos Clientes e Entelgeers, a Entelgy Brasil estruturou a sua área de Customer Success. Esta área é voltada ouvir todas as pessoas que fazem parte do nosso dia-a-dia. Segundo o Felippe Costa, Country Manager da Entelgy Brasil, “ a expectativa da CS é de ser um facilitador, suporte e canal para nossos clientes externos e internos (Entelgeers), com o objetivo de orientar e apresentar o caminho mais curto e assertivo para resolver qualquer assunto dentro da Entelgy. Este conceito é extremamente relevante, como uma ferramenta para que a gestão da Entelgy, baseado nos KPIs gerados, tenha um direcionador para atuar na melhoria contínua do nosso ecossistema”.
A área de CS é composta pelos Entelgeers Gláucia Navarro e Eduardo Grande. Em pouco mais de três meses de trabalho, os resultados já apareceram. Segundo Gláucia, “os KPI´s do CS tem ajudado a empresa melhorar seus processos internos, para aumentar a satisfação dos nossos clientes. Neste curto período, conseguimos mais de 50% de retorno dos nossos clientes entrevistados, já corrigimos alguns processos e o reflexo já pode ser visto nos KPI´s – NPS nos meses de junho e julho foi de 7,7. Nossa meta inicial é chegar próximo de 8,5 à 9”. De acordo com Eduardo Grande, “quando algum processo com problema é identificado, existe um esforço natural de todos os envolvidos para correção, sempre com foco na satisfação do cliente. Isso demonstra que a cultura do Customer Success está sendo bem aceita dentro da empresa”.
Prestação de serviços é algo complexo e subjetivo de medir. Por isso, procuramos primeiramente ouvir as pessoas com quem nos relacionamos para saber se estamos no caminho correto ou se precisamos melhorar em algo.
Caso queira saber mais sobre a nossa área de Customer Success e sobre os nossos produtos e serviços, entre em contato: contato.brasil@entelgy.com
